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行業(yè)現(xiàn)狀

隨著科技的高速發(fā)展，智能客服技術(shù)已經(jīng)成為許多企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要手段。醫(yī)院作為一個(gè)關(guān)乎生命健康的特殊機(jī)構(gòu)，同樣需要一種高效而智能的客服管理系統(tǒng)來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

線上問診需求量大

醫(yī)療健康類信息的檢索量巨大，但醫(yī)生資源有限，加上訪客和醫(yī)生一對(duì)一的傳統(tǒng)溝通方式，使醫(yī)生在線問診的效率難以提升。

隨訪任務(wù)推進(jìn)效率低

對(duì)隨訪任務(wù)沒有進(jìn)行B環(huán)管理，無法對(duì)隨訪任務(wù)全程監(jiān)控。導(dǎo)致隨訪整體任務(wù)推進(jìn)效率低下。

資源分配管理困難

醫(yī)院信息系統(tǒng)多，信息資源共享不方便，造成信息孤島；無法對(duì)各科室工作進(jìn)展進(jìn)行把控，導(dǎo)致任務(wù)無法下達(dá)。

服務(wù)流程不透明

各科室及需求人員無法知曉后勤組工作人員工作狀態(tài) ，信息量繁多，無法按照工作種類及維修區(qū)域就近分配任務(wù)導(dǎo)致工作效率低下。

方案亮點(diǎn)

藥后/術(shù)后關(guān)懷回訪隨訪

AI智能電話批量外呼，幫助醫(yī)院、醫(yī)生對(duì)批量出院患者進(jìn)行精準(zhǔn)的自動(dòng)化隨訪管理，隨訪結(jié)束后自動(dòng)生成隨訪報(bào)告。其中包含專病隨訪、慢管理、婦幼人群管理全場(chǎng)景覆蓋。

遠(yuǎn)程醫(yī)療

患者可以通過語(yǔ)音、文字或視頻等方式與系統(tǒng)進(jìn)行交互，表達(dá)自己的病情和需求。系統(tǒng)能夠初步判斷患者的病情緊急程度，并提供相應(yīng)的醫(yī)療建議或轉(zhuǎn)診至專業(yè)的在線醫(yī)生。在線醫(yī)生通過遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)，可以與患者進(jìn)行實(shí)時(shí)的視頻問診，詳細(xì)詢問病史、癥狀，并結(jié)合患者的電子病歷、檢查結(jié)果等信息，給出初步的診斷和治療方案。

保障系統(tǒng)穩(wěn)定與數(shù)據(jù)安全

采用高可用架構(gòu)設(shè)計(jì)并加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)措施，確?？头笈_(tái)系統(tǒng)在高并發(fā)情況下仍能穩(wěn)定運(yùn)行，并有效保護(hù)患者數(shù)據(jù)安全。這種穩(wěn)定性和安全性對(duì)于維護(hù)用戶信任和提升品牌形象至關(guān)重要。同時(shí)，建立完善的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)機(jī)制，確保在意外情況下能夠迅速恢復(fù)服務(wù)，減少潛在損失。

開放的接口平臺(tái)

基于靈活的開放PaaS平臺(tái)，利用標(biāo)準(zhǔn)化API接口無縫對(duì)接醫(yī)院的HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、LIS（實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)等系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)傳輸過程中，采用先進(jìn)的加密技術(shù)確保數(shù)據(jù)的安全性，防止數(shù)據(jù)被竊取或篡改；通過這一過程，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享和互通，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

響應(yīng)國(guó)家號(hào)召部署信創(chuàng)

順應(yīng)時(shí)代潮流，保障數(shù)據(jù)安全，醫(yī)院作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，所以系統(tǒng)部署版本也融入了信創(chuàng)模塊，通過信創(chuàng)版本可以確?；颊咝畔⒌陌踩院碗[私保護(hù)；還符合國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為醫(yī)院行業(yè)提供了安全可信的客戶服務(wù)環(huán)境，此外，系統(tǒng)還能夠根據(jù)醫(yī)院行業(yè)的市場(chǎng)變化進(jìn)行快速迭代和優(yōu)化，保持服務(wù)的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)力。

多渠道全天候服務(wù)

接入醫(yī)院的所有服務(wù)電話號(hào)碼、APP、微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)站等渠道，解決患者出現(xiàn)問題有多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢反饋，提供7×24小時(shí)在線支持，確保患者在任何時(shí)間都能獲得及時(shí)的醫(yī)療咨詢和幫助，提高了醫(yī)療服務(wù)的可達(dá)性和便利性。

智能分流與多輪對(duì)話

將問題分配給最合適的服務(wù)人員或自動(dòng)提供答案，大大縮短了用戶等待時(shí)間，提升了問題解決的效率。例如，中關(guān)村科金得助AI智能客服系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)高效的問題分流和即時(shí)應(yīng)答。

多語(yǔ)言支持

集成先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理（NLP）和機(jī)器翻譯技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別多種語(yǔ)言，包括英語(yǔ)、漢語(yǔ)、粵語(yǔ)等主要語(yǔ)言，甚至是一些小眾語(yǔ)言。這使得患者能夠輕松地與智能客服系統(tǒng)進(jìn)行交流，獲取關(guān)于醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生信息、就診流程、健康咨詢等方面的詳細(xì)解答。

選擇理由

華云天下公司在十多年已成功幫助眾多醫(yī)院頭部客戶、發(fā)展中客戶優(yōu)化建設(shè)客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，沉淀了大量寶貴經(jīng)驗(yàn)來不斷演進(jìn)、建設(shè)產(chǎn)品與服務(wù)體系。

智能全渠道布局

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)通過融合電話、官網(wǎng)、小程序、公眾號(hào)等眾多渠道，一站式接入患者咨詢，無需切換窗口就能統(tǒng)一為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各渠道互聯(lián)互通，使辦公更加快捷、方便。

提升客服效能

具有先進(jìn)的多輪對(duì)話、意圖識(shí)別、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。支持語(yǔ)音和文本兩種模式，7*24接待客戶咨詢，能夠解決大量高頻重復(fù)問題咨詢，如就醫(yī)流程、預(yù)約服務(wù)、入院防護(hù)等顯著降低了人力成本，同時(shí)減少客戶等待的時(shí)間。

智能AI隨訪

支持自動(dòng)化的出院隨訪，通過ai自動(dòng)外呼實(shí)現(xiàn)（包括任務(wù)接收、話術(shù)模板、自動(dòng)撥號(hào)、對(duì)話管理和結(jié)果回傳）。用戶可根據(jù)病區(qū)設(shè)定不同的話術(shù)模板。醫(yī)生只需打開患者管理頁(yè)面，即可清晰查看患者的健康數(shù)據(jù)。