400-040-9002
客戶公司介紹
海康威視是以視頻為核心的智能物聯網解決方案和大數據服務提供商。海康威視擁有視音頻編解碼、視頻圖像處理、視音頻數據存儲等核心技術，及云計算、大數據、深度學習等前瞻技術。為PBG（公共服務事業群）、EBG（企事業事業群） 、SMBG（中小企業事業群）三個事業群客戶提供專業的細分產品、IVM智能可視化管理解決方案和大數據服務。
項目背景介紹
隨著近幾年安防業務的迅猛發展，目前傳統的400人工客服處理方案已不能滿足日益變化的客戶需求。以語音交互技術為核心的人工智能語音客服逐漸被應用于各大互聯網企業，AI智能語音也是行業發展的大趨勢，建設“人工智能語音客服系統”才能應對以后日益嚴峻的服務挑戰。
解決方案介紹
方案產品
智能呼入機器人+智能外呼機器人產品
業務流程
l智能呼入機器人：為了通過IVR系統達到業務分流的能力，提升客戶自助功能的用戶體驗，引導客戶使用自助機器人業務，我們在傳統按鍵導航的基礎上，增加智能語音導航系統，利用智能機器人服務模式，拓展至自助語音服務，從而實現交互式自助語音服務；針對部分熱線高頻類問題進行語音預處理，利用智能語音識別引擎，對接機器人客服實現智能交互、智能分流、菜單導航等功能。
l智能外呼機器人：通過部署智能外呼機器人，實現對特定場景的滿意度回訪、客戶調研問卷等，從而有效的降低人力成本，進一步提高回訪效率。
l對接集成：華云天下智能語音機器人與海康威視原有的思科語音平臺、CRM系統、短信平臺進行無縫對接，實現人機交互后轉人工座席、交互內容監控、掛機短信以及中繼通道資源。
解決痛點
l7*8小時的人工服務響應無法滿足部分客戶7*24小時全天候的服務需求。
l日益遞增的熱線呼入總量使得坐席人數不斷上升，部門的運營人工成本越來越高。
l部分熱線高頻類問題（如：密碼恢復、設備不在線等）熱線呼入占比較大，此類問題處理思路相對較為固定，目前均由人工坐席進行處理，間接的造成了客服資源的浪費。
l“回訪類需求”日益遞增，主要涉及服務滿意度回訪和產品安裝類回訪，語音交互場景相對比較簡單，這塊如果能用機器人替代也能節省一部分人力資源。
運營效果介紹
業務方面
l目前海康威視全國客服中心提供7*24小時的熱線服務，其中有3個機器人服務場景，分別解決了80%,70%,75%的業務場景對應問題；
l華云天下智能語音機器人為海康威視的人工座席大幅度的減輕了工作壓力，通過咨詢智能語音機器人高頻問題后轉人工率低至25%；
l目前海康威視回訪機器人每日外呼量達到8千通，并通過智能語音交互記錄客戶的問題反饋、評分明細，從而生成數據分析。
技術方面
l海康威視本地部署提供了容災的高可用方案，保證了系統的高可用運行，未出現重大故障。
l隨著客戶業務發展，保證了系統可以隨著客戶的業務發展進行匹配的版本迭代、產品更新，目前正與海康威視溝通呼叫中心、智能質檢、智能助手解決方案。
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