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南京市公共資源交易中心

2024-07-11 來源：作者：

客戶公司行業(yè)介紹

南京市公共資源交易中心是負(fù)責(zé)全市公共資源交易活動(dòng)的機(jī)構(gòu)，主要包括政府采購、土地出讓、工程建設(shè)等領(lǐng)域。該中心旨在促進(jìn)資源的高效配置和透明交易，確保公平、公正的交易環(huán)境。通過整合信息平臺(tái)和服務(wù)，南京市公共資源交易中心提升了交易效率，降低了交易成本，同時(shí)為參與者提供了便利的咨詢與指導(dǎo)，推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

項(xiàng)目背景介紹

為積極響應(yīng)國家及社會(huì)要求，切實(shí)改善市場主體滿意度，進(jìn)一步提升咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便利化水平，但咨詢服務(wù)效率及市場主體體驗(yàn)感仍然存在差距：

1.快速響應(yīng)模式未建立。交易中心咨詢服務(wù)分布在各業(yè)務(wù)部室，目前電話咨詢未設(shè)置專屬座席，存在電話占線、開評(píng)標(biāo)高峰期無人接聽電話情形。涉及具體業(yè)務(wù)問題仍需人工流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部室，無法做到“咨詢解答一口清”，市場主體的咨詢?cè)V求難以快速響應(yīng)。

2.知識(shí)庫輔助支撐不足。交易中心缺乏智能輔助支持，現(xiàn)有的咨詢服務(wù)知識(shí)庫的更新管理不及時(shí)，對(duì)于咨詢熱點(diǎn)與問題發(fā)現(xiàn)滯后，未實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)入庫，難以滿足新應(yīng)用擴(kuò)展與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模。

3.后端分析研判能力缺乏。咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)通過人工手動(dòng)收集，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐不足，存在咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不及時(shí)及回訪不健全等問題，無法對(duì)市場主體咨詢熱點(diǎn)和輿情進(jìn)一步進(jìn)行分析和研判。

解決方案介紹

方案產(chǎn)品

呼叫中心系統(tǒng)+工單+知識(shí)庫+質(zhì)檢+移動(dòng)端

業(yè)務(wù)流程

解決痛點(diǎn)

l 快速響應(yīng)模式未建立

l 知識(shí)庫輔助支撐不足

l 后端分析研判能力缺乏

運(yùn)營效果介紹

本項(xiàng)目通過整合呼叫中心系統(tǒng)、工單管理、知識(shí)庫、質(zhì)檢及移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了顯著的運(yùn)營效果。接聽率接近100%，保證了客戶需求能夠及時(shí)響應(yīng)；解決率達(dá)到近80%，有效提升了問題解決的效率。轉(zhuǎn)辦率成功降至3%，絕大多數(shù)問題能夠在首次接觸時(shí)解決，減少了客戶的等待時(shí)間。滿意度高達(dá)90%，反映出客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

針對(duì)以往存在的痛點(diǎn)，我司建立快速響應(yīng)模式，優(yōu)化知識(shí)庫的輔助支撐，并增強(qiáng)后端的分析研判能力。本項(xiàng)目改進(jìn)不僅提升了客服團(tuán)隊(duì)的整體效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并為甲方單位帶來了更高的服務(wù)價(jià)值。

國家氣象局

沒有了