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2025-02-09 來源：作者：

客戶公司介紹

海康威視是以視頻為核心的智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案和大數(shù)據(jù)服務(wù)提供商。?？低晸碛幸曇纛l編解碼、視頻圖像處理、視音頻數(shù)據(jù)存儲等核心技術(shù)，及云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等前瞻技術(shù)。為PBG（公共服務(wù)事業(yè)群）、EBG（企事業(yè)事業(yè)群）、SMBG（中小企業(yè)事業(yè)群）三個(gè)事業(yè)群客戶提供專業(yè)的細(xì)分產(chǎn)品、IVM智能可視化管理解決方案和大數(shù)據(jù)服務(wù)。

項(xiàng)目背景介紹

隨著近幾年安防業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，目前傳統(tǒng)的400人工客服處理方案已不能滿足日益變化的客戶需求。以語音交互技術(shù)為核心的人工智能語音客服逐漸被應(yīng)用于各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，AI智能語音也是行業(yè)發(fā)展的大趨勢，建設(shè)“人工智能語音客服系統(tǒng)”才能應(yīng)對以后日益嚴(yán)峻的服務(wù)挑戰(zhàn)。

解決方案介紹

方案產(chǎn)品

智能呼入機(jī)器人+智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品

業(yè)務(wù)流程

l智能呼入機(jī)器人：為了通過IVR系統(tǒng)達(dá)到業(yè)務(wù)分流的能力，提升客戶自助功能的用戶體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)器人業(yè)務(wù)，我們在傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，增加智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，利用智能機(jī)器人服務(wù)模式，拓展至自助語音服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)交互式自助語音服務(wù)；針對部分熱線高頻類問題進(jìn)行語音預(yù)處理，利用智能語音識別引擎，對接機(jī)器人客服實(shí)現(xiàn)智能交互、智能分流、菜單導(dǎo)航等功能。

l智能外呼機(jī)器人：通過部署智能外呼機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)對特定場景的滿意度回訪、客戶調(diào)研問卷等，從而有效的降低人力成本，進(jìn)一步提高回訪效率。

l對接集成：華云天下智能語音機(jī)器人與海康威視原有的思科語音平臺、CRM系統(tǒng)、短信平臺進(jìn)行無縫對接，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互后轉(zhuǎn)人工座席、交互內(nèi)容監(jiān)控、掛機(jī)短信以及中繼通道資源。

解決痛點(diǎn)

l7*8小時(shí)的人工服務(wù)響應(yīng)無法滿足部分客戶7*24小時(shí)全天候的服務(wù)需求。

l日益遞增的熱線呼入總量使得坐席人數(shù)不斷上升，部門的運(yùn)營人工成本越來越高。

l部分熱線高頻類問題（如：密碼恢復(fù)、設(shè)備不在線等）熱線呼入占比較大，此類問題處理思路相對較為固定，目前均由人工坐席進(jìn)行處理，間接的造成了客服資源的浪費(fèi)。

l“回訪類需求”日益遞增，主要涉及服務(wù)滿意度回訪和產(chǎn)品安裝類回訪，語音交互場景相對比較簡單，這塊如果能用機(jī)器人替代也能節(jié)省一部分人力資源。

運(yùn)營效果介紹

業(yè)務(wù)方面

l目前?？低暼珖头行奶峁?*24小時(shí)的熱線服務(wù)，其中有3個(gè)機(jī)器人服務(wù)場景，分別解決了80%,70%,75%的業(yè)務(wù)場景對應(yīng)問題；

l華云天下智能語音機(jī)器人為?？低暤娜斯ぷ蠓鹊臏p輕了工作壓力，通過咨詢智能語音機(jī)器人高頻問題后轉(zhuǎn)人工率低至25%；

l目前海康威視回訪機(jī)器人每日外呼量達(dá)到8千通，并通過智能語音交互記錄客戶的問題反饋、評分明細(xì)，從而生成數(shù)據(jù)分析。