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智能決策，提升效率，優(yōu)化用戶體驗

人工智能解決方案是利用深度學習、自然語言處理等先進技術，針對特定行業(yè)或業(yè)務需求，提供智能化、自動化的服務或平臺，旨在提升效率、優(yōu)化體驗、降低成本，持續(xù)推動各行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展。

濟南市12345政務熱線智能化升級

2025-01-22 來源：作者：

項目背景介紹

2023年1月29日，濟南市委主要領導提出，要加快推進“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作，全力打造可面向全省推廣的“標準版”示范樣板。濟南市城運中心將以12345為主抓手，共同打造“高效處置一件事”應用平臺，確保百姓訴求有一辦一、接訴即辦，力爭舉一反三、主動治理、未訴先辦。

方案介紹

為解決濟南市12345在受理、派單、督辦、回訪等業(yè)務流程中存在的問題，華云天下為其設計的建設方案包括業(yè)務系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)以及底層的硬件設施，共計覆蓋700多個業(yè)務子模塊。其中智能化系統(tǒng)包括智能客服機器人、智能坐席助手、智能回訪機器人等，推進12345政務熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

（1）智能客服機器人

12345熱線號碼的整合歸并，同時受疫情反復高發(fā)的影響，濟南市12345政務熱線話務激增。通過上線智能客服機器人，濟南市12345實現(xiàn)菜單扁平化，解決簡單高頻的問題處理，大幅減輕人工客服壓力，支撐熱線中心具備隨時的、靈活的彈性應對能力，提升人工分流率、降低IVR通話時長、保障7*24小時響應服務、提升用戶體驗。

濟南市12345熱線歸并后，由智能客服機器人先進行業(yè)務判斷，對于雙號并行的業(yè)務咨詢，簡單問題由智能語音機器人直接回復，復雜問題則按照服務類型智能分派到分中心。如果市民咨詢的是分中心業(yè)務，則可以通過運營商碼號配置，智能語音機器人直接轉(zhuǎn)入分中心中。智能語音機器人不僅承擔了話務咨詢工作，同時承擔了智能分派作用。

智能客服機器人的業(yè)務運營分為三方面：

第一，逐步開放全語音門戶。按時間段逐步開放智能導航功能，從輔助人工到部分代替人工。濟南市12345智能語音機器人先于夜間0-8點話務低谷開放，試點一個月驗證效果后正式開放全語音門戶。

第二，提升導航服務感知。通過優(yōu)化詞典及用戶意圖題槽，增加集內(nèi)集外業(yè)務開展常態(tài)運營優(yōu)化，此外還通過專題的方式進行服務優(yōu)化，例如轉(zhuǎn)人工專題分析、無聲通話專題、人工分流率專題、報表數(shù)據(jù)優(yōu)化專題等。

第三，持續(xù)擴大導航服務規(guī)模。智能客服機器人剛上線時可以回答100多個業(yè)務咨詢，隨著累計五批次的數(shù)據(jù)優(yōu)化、擴充語料，咨詢業(yè)務擴充至700+，并設計“供暖投訴業(yè)務”等10個投訴場景，共計覆蓋超70%+的話務場景。

智能客服機器人處理投訴類業(yè)務的難度相對較大，對此，華云天下為濟南市12345設計了投訴類業(yè)務專項處理方案，結合工單處理流程實現(xiàn)導航投訴流程全自動化。首先工單生成時，智能語音機器人根據(jù)語音交互內(nèi)容識別投訴場景及關鍵要素，確認后生成投訴工單；然后將工單轉(zhuǎn)派給多媒體崗受理，多媒體坐席對投訴工單進行信息檢查，對于信息不完整的工單進行直接回復，不進行轉(zhuǎn)派，對于信息完整的工單則轉(zhuǎn)派給工單承辦單位；工單承辦單位辦結工單，并返回辦理結果，對于不屬于該承辦單位管轄范圍的工單則進行返回處理，重新派單；最后，外呼機器人對辦結工單進行滿意度回訪，由此次形成體系化的投訴業(yè)務專項處理方案。

除了投訴處理方案以外，濟南市12345還打造了多個個性化專題運營方案，例如疫情應急方案、某運動會專題方案等，通過定向的專題運營方案，并與定期的輿情分析體系結合，大幅降低政務服務壓力。

在剛剛完成熱線歸并背景、話務量持續(xù)增加的情況下，智能客服機器人為濟南市12345熱線中心持續(xù)提升和優(yōu)化各項運營指標：轉(zhuǎn)人工率降低39%、人工分流率提升25%、排隊等待時長從27.8s降低至11s等。

（2）智能坐席助手

華云天下為濟南市12345上線智能坐席助手系統(tǒng)，實現(xiàn)了知識推薦、話術指引、實時質(zhì)檢、角色分離轉(zhuǎn)寫、自助填單、工單分類、工單自助總結、智能分派等功能，并與原工單受理系統(tǒng)融合，開發(fā)了個性化功能分屏功能、歷史工單查看功能、隨路信息查看功能，目前已推動全員使用，為人工坐席即時響應與高效服務提供了強有力的支撐。

智能坐席助手在通話前通過人機交互軌跡攜帶、人轉(zhuǎn)人服務歷史攜帶等快速了解用戶意圖，通話中通過話術地圖指引、話術流提示、工單自動填充等快速標準化提醒和處理用戶業(yè)務問題，通話結束后對來電原因自動分類、工單內(nèi)容自動總結分類等，解決呼叫中心人工坐席服務效率低、人工壓力大、服務不標準、人力成本高等問題。

經(jīng)過5個月的運營，濟南市12345政務熱線100坐席全部加載智能坐席助手，共計完成32類業(yè)務、1300余條識別短語的系統(tǒng)加載及優(yōu)化，來電原因意圖top3推薦準確率達到80%；智能推送功能日均推送近4萬次，實現(xiàn)來話業(yè)務自動選擇，在易錯點、短信推送等方面實時提醒坐席人員，簡化操作、提升效率；280名坐席平均通話時長下降7%，平均工單辦結率提升至70.85%。

（3）智能回訪機器人

政務熱線在滿意度回訪、疫情健康篩查、緊急事項通知、民意調(diào)研等環(huán)節(jié)的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過使用智能外呼機器人建立全量業(yè)務的回訪反饋機制，提高回訪效率，在推動訴求閉環(huán)、提升政務服務能力方面發(fā)揮強有力的作用。

例如在工單辦結滿意度回訪場景下，智能回訪機器人對歷史存留工單進行處理，累計呼出130萬通回訪電話，接通率提升31%，每月直接滿意歸檔工單3.8萬通。

整體業(yè)務流程

智能回訪業(yè)務流程

解決痛點

當前，12345政務服務熱線面臨的挑戰(zhàn)集中在以下四方面：

第一，難以實現(xiàn)資源快速響應與服務質(zhì)量穩(wěn)定。熱線歸并，業(yè)務量增加，坐席數(shù)量難以快速響應激增訴求，12345的坐席人員大多采用外包，人員流動性大，服務質(zhì)量難保障。

第二，智能化程度不足。智能化的能力和平臺建設缺少方法論和工具，應用價值難體現(xiàn)，智能化產(chǎn)品的運營機制與傳統(tǒng)運營管理模式融合度不高。

第三，前后端價值輸出待提升。大量對話內(nèi)容挖掘不夠，對用戶熱點與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進一步分析、決策。

第四，業(yè)務閉環(huán)與質(zhì)量評價整理難。服務產(chǎn)生后，過程和結果評估工作量大，資源不足；人工調(diào)研與回訪的工作量成本巨大，回訪結果不夠全面。

運營效果介紹

在華云天下智能化解決方案的支持下，濟南12345政務服務熱線實現(xiàn)：

第一，服務效能提升。濟南市12345政務熱線電話接通率從50%提升至83%，排隊等待時長由21s降低至13s，語音識別準確率94%、語義理解準確率92%，全渠道智能服務不受人力資源的約束，滿足政務熱線的高并發(fā)響應請求。智能化應用可以受理簡單、高頻的咨詢受理等業(yè)務，使得人力資源可以做更高附加值的工作，實現(xiàn)政務服務資源優(yōu)化。

第二，服務質(zhì)量提升。利用智能質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)坐席服務中的質(zhì)量問題；利用工單效能分析實現(xiàn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中存在的問題，從而有針對性地改進和提升。利用智能外呼機器人進行受理業(yè)務的全量回訪，收集市民意見，形成服務流程閉環(huán)；在疫情排查、汛情通知等各民生領域，也可以利用外呼機器人完成問卷調(diào)研，幫助決策。

第三，數(shù)據(jù)治理提升。通過對政務熱線的對話數(shù)據(jù)進行結構化分析，給出市民群眾針對各類事件的關注點分析，輔助決策；用數(shù)據(jù)指標來核定政務服務中心的服務情況，做到依數(shù)治理，循數(shù)優(yōu)化。

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