華云天下通過智能客服、實時數(shù)據(jù)分析和自動化流程處理，助力政務系統(tǒng)實現(xiàn)高效決策響應，降低人工成本30%以上，智能質檢準確率超95%，并支持7×24小時精準服務，推動政務服務向智能化、標準化轉型。

“我的南京”智能客服APP

2025-01-20 來源：作者：

客戶公司行業(yè)介紹

“我的南京”是南京城市智能門戶，以“智慧城市”建設為基礎，以“信息惠民”為宗旨，整合政府相關部門和公共事業(yè)單位的相關服務資源和權威信息，集交通健康、文旅、社區(qū)、政務、大學生、財富、公益等模塊，打造為市民和企業(yè)提供一站式在線公共服務的APP。

項目背景介紹

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術、數(shù)字應用服務與智能終端設備的飛速發(fā)展，政務服務正逐步向“隨時隨地、隨身可辦”的智能化模式轉變。為滿足人民群眾對便捷、高效政務服務的新需求，“我的南京”APP應運而生，作為南京城市智能門戶，它整合了政府相關部門和公共事業(yè)單位的服務資源與權威信息，為市民和企業(yè)提供一站式在線公共服務。然而，隨著注冊用戶量突破千萬，客服話務量與意見工單服務量急劇增加，人工客服工作壓力劇增。為應對這一挑戰(zhàn)，亟需建設智能服務系統(tǒng)，通過智能知識庫與智能客服機器人的應用，實現(xiàn)常見咨詢的智能處理，提升服務效率與質量，降低運營成本，推動政務服務應用由“淺層服務”向“深層服務”轉變，更好地滿足人民群眾對美好生活的新需求。

解決方案介紹

方案產(chǎn)品

智能文本機器人+政務知識體系

業(yè)務流程

解決痛點

l隨著用戶量增長，服務需求急劇增加，人工客服壓力增大；

l傳統(tǒng)人工服務方式響應慢，無法滿足大量用戶的即時需求；

l人工客服運營成本隨服務量增加而不斷上升；

l用戶對于服務便捷性、準確性和響應速度的要求日益提高。

運營效果介紹

自“我的南京”APP智能客服項目啟動并實施以來，我們基于頂層架構設計，采用系統(tǒng)性思維對整體項目進行了統(tǒng)籌規(guī)劃，分階段、分模塊、分步驟地推進實施。通過加強前期調研與數(shù)據(jù)摸底，我們成功搭建了智能客服系統(tǒng)的整體框架，并逐步細化各模塊功能，實現(xiàn)了舊平臺的融合與升級。

在運營過程中，智能客服系統(tǒng)展現(xiàn)出了顯著的優(yōu)勢與成效。系統(tǒng)交互體驗設計方面，我們創(chuàng)新性地采用了浮窗置頂、2維形象機器人等設計，極大地提升了用戶體驗。同時，針對不同服務頁面推薦不同問題，以及長者模式的引入，都使得系統(tǒng)更加人性化、便捷化。

在系統(tǒng)智能問答方面，我們實現(xiàn)了熱點問題推送、自動識別咨詢頁面并推送相關業(yè)務熱點信息等功能，大幅提升了服務效率與準確性。據(jù)統(tǒng)計，智能問答系統(tǒng)的準確率已高達98%以上，日均處理咨詢量超過3000次，有效減輕了人工客服的工作壓力。此外，用戶還可以通過系統(tǒng)留言提交問題工單，進一步拓寬了服務渠道。

在監(jiān)控告警方面，我們設定了詞庫管理、咨詢服務知識標簽等機制，對不文明用語進行屏蔽，對敏感詞進行智能分控告警。同時，通過智能對話內容分析，我們能夠實時掌握用戶熱點與訴求，為優(yōu)化服務提供了有力支持。此外，系統(tǒng)還能夠實時監(jiān)控智能問答數(shù)量，分析判斷咨詢高峰與實時熱點，為科學調度資源提供了依據(jù)。

運營指標方面，智能客服系統(tǒng)的上線使得常見問題平均響應時間縮短至3分鐘以內，用戶滿意度評分高達4.9/5。同時，系統(tǒng)還成功降低了人工客服運營成本，提升了整體服務效率與質量。此外，通過深入挖掘大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術的場景化應用能力，我們還構建了社情民意全量信息庫，為政府決策提供了有力支撐。

沒有了

“小麟通”智慧園區(qū)