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大模型智能客服系統(tǒng)為航空行業(yè)帶來(lái)革命性升級(jí)，通過(guò)AI自然語(yǔ)言處理實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)。系統(tǒng)可實(shí)時(shí)處理航班查詢(xún)、退改簽、行李政策等高頻需求，響應(yīng)速度提升3倍，自動(dòng)化率達(dá)80%以上，大幅降低人力成本。支持20+語(yǔ)種智能翻譯，滿(mǎn)足國(guó)際旅客需求，并融合航司專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)確?；卮饘?zhuān)業(yè)性?；趶椥栽朴?jì)算架構(gòu)，系統(tǒng)可應(yīng)對(duì)突發(fā)流量高峰，同時(shí)保障數(shù)據(jù)安全合規(guī)，助力航司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度15%以上，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

東方航空

2025-04-30 來(lái)源：作者：

項(xiàng)目背景介紹

在航空運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、旅客出行需求不斷增長(zhǎng)的背景下，東方航空致力于提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率，以增強(qiáng)旅客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。隨著航班數(shù)量的增加和業(yè)務(wù)的拓展，客服中心面臨著巨大的壓力，傳統(tǒng)的客服模式已難以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，因此引入華云天下智能客服系統(tǒng)成為東方航空優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程、提升運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵舉措。

方案介紹

1. 智能語(yǔ)音應(yīng)答

語(yǔ)音識(shí)別與理解：采用先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)換語(yǔ)音為文字，高識(shí)別率，抗噪能力強(qiáng)。支持多語(yǔ)言（普通話(huà)、英語(yǔ)、粵語(yǔ)等）和方言，確保各地旅客無(wú)障礙溝通。系統(tǒng)能理解復(fù)雜語(yǔ)句和模糊表達(dá)，準(zhǔn)確捕捉意圖，如查詢(xún)航班、改簽等需求。

語(yǔ)音合成與回答：通過(guò)高質(zhì)量語(yǔ)音合成技術(shù)，生成自然流暢的語(yǔ)音回復(fù)，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速貼近真人。根據(jù)旅客歷史記錄提供個(gè)性化回答，并支持實(shí)時(shí)交互，旅客可隨時(shí)打斷提問(wèn)，系統(tǒng)即時(shí)響應(yīng)。

2. 多輪對(duì)話(huà)管理

復(fù)雜問(wèn)題引導(dǎo)：針對(duì)改簽、賠償?shù)葐?wèn)題，系統(tǒng)逐步引導(dǎo)旅客補(bǔ)充關(guān)鍵信息（如航班號(hào)、日期等），智能提示缺失內(nèi)容，避免錯(cuò)誤輸入。

解決方案推薦：基于知識(shí)庫(kù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（航班、天氣等），提供精準(zhǔn)方案（如延誤時(shí)的改簽建議），并動(dòng)態(tài)調(diào)整信息。

避免重復(fù)咨詢(xún)：自動(dòng)記錄旅客歷史信息，后續(xù)咨詢(xún)直接調(diào)用，減少重復(fù)輸入；智能記憶偏好，如常查目的地優(yōu)先顯示。

3. 自動(dòng)工單處理

工單生成與分類(lèi)：自動(dòng)生成工單，記錄問(wèn)題詳情、聯(lián)系方式等，并按類(lèi)型（票務(wù)、行李、投訴）和緊急程度分類(lèi)，優(yōu)先處理高優(yōu)先級(jí)工單（如滯留旅客需求）。

分配與跟蹤：智能分配至對(duì)應(yīng)部門(mén)，平衡客服負(fù)載；旅客可實(shí)時(shí)查詢(xún)進(jìn)度，接收短信/APP通知（如“工單已受理，預(yù)計(jì)X小時(shí)回復(fù)”）。

數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量、處理時(shí)間等，識(shí)別服務(wù)瓶頸，優(yōu)化流程（如加強(qiáng)高頻問(wèn)題培訓(xùn)），提升效率

業(yè)務(wù)流程

解決痛點(diǎn)

在引入智能客服系統(tǒng)之前，東方航空客服中心面臨以下主要痛點(diǎn)：

高峰時(shí)段響應(yīng)緩慢：在航班高峰期，客服電話(huà)量激增，人工客服難以及時(shí)接聽(tīng)和處理旅客咨詢(xún)，導(dǎo)致旅客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響服務(wù)體驗(yàn)。

人工成本居高不下：為應(yīng)對(duì)高峰期的咨詢(xún)壓力，需要大量的人工客服人員，人力成本不斷增加，同時(shí)人工客服的培訓(xùn)和管理難度也較大，影響服務(wù)質(zhì)量和效率的穩(wěn)定性。

服務(wù)質(zhì)量參差不齊：由于人工客服的個(gè)體差異，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，導(dǎo)致旅客獲得的服務(wù)體驗(yàn)存在較大波動(dòng)，難以滿(mǎn)足航空運(yùn)輸行業(yè)對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求。

運(yùn)營(yíng)效果介紹

響應(yīng)速度顯著提升：智能語(yǔ)音應(yīng)答功能能夠在幾秒內(nèi)響應(yīng)旅客咨詢(xún)，即使在高峰時(shí)段也能確保旅客無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等待，大大縮短了旅客的等待時(shí)間，提升了服務(wù)的及時(shí)性。

人工成本大幅降低：通過(guò)智能客服系統(tǒng)的自動(dòng)化處理功能，減少了對(duì)人工客服的依賴(lài)，優(yōu)化了人力配置，降低了人力成本。同時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)處理大量常見(jiàn)問(wèn)題，釋放了人工客服的精力，使其能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀鼜?fù)雜和重要的問(wèn)題。

服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定：多輪對(duì)話(huà)管理和自動(dòng)工單處理功能確保了服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，減少了因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)失誤，提升了服務(wù)的準(zhǔn)確性和一致性。旅客無(wú)論何時(shí)何地?fù)艽蚩头娫?huà)，都能獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

旅客滿(mǎn)意度顯著提高：根據(jù)東方航空的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，引入智能客服系統(tǒng)后，旅客滿(mǎn)意度提升了50%，投訴率降低了60%，旅客對(duì)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)更加積極，品牌忠誠(chéng)度也得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。

沒(méi)有了

河北航空