400-040-9002
項目背景介紹
在航空運輸行業競爭日益激烈、旅客出行需求不斷增長的背景下，東方航空致力于提升客戶服務質量和效率，以增強旅客滿意度和忠誠度。隨著航班數量的增加和業務的拓展，客服中心面臨著巨大的壓力，傳統的客服模式已難以滿足日益增長的服務需求，因此引入華云天下智能客服系統成為東方航空優化客戶服務流程、提升運營效率的關鍵舉措。
方案介紹
1. 智能語音應答
語音識別與理解：采用先進語音識別技術，精準轉換語音為文字，高識別率，抗噪能力強。支持多語言（普通話、英語、粵語等）和方言，確保各地旅客無障礙溝通。系統能理解復雜語句和模糊表達，準確捕捉意圖，如查詢航班、改簽等需求。
語音合成與回答：通過高質量語音合成技術，生成自然流暢的語音回復，語調、語速貼近真人。根據旅客歷史記錄提供個性化回答，并支持實時交互，旅客可隨時打斷提問，系統即時響應。
2. 多輪對話管理
復雜問題引導：針對改簽、賠償等問題，系統逐步引導旅客補充關鍵信息（如航班號、日期等），智能提示缺失內容，避免錯誤輸入。
解決方案推薦：基于知識庫和實時數據（航班、天氣等），提供精準方案（如延誤時的改簽建議），并動態調整信息。
避免重復咨詢：自動記錄旅客歷史信息，后續咨詢直接調用，減少重復輸入；智能記憶偏好，如常查目的地優先顯示。
3. 自動工單處理
工單生成與分類：自動生成工單，記錄問題詳情、聯系方式等，并按類型（票務、行李、投訴）和緊急程度分類，優先處理高優先級工單（如滯留旅客需求）。
分配與跟蹤：智能分配至對應部門，平衡客服負載；旅客可實時查詢進度，接收短信/APP通知（如“工單已受理，預計X小時回復”）。
數據分析與優化：統計工單數量、處理時間等，識別服務瓶頸，優化流程（如加強高頻問題培訓），提升效率
業務流程
解決痛點
在引入智能客服系統之前，東方航空客服中心面臨以下主要痛點：
高峰時段響應緩慢：在航班高峰期，客服電話量激增，人工客服難以及時接聽和處理旅客咨詢，導致旅客等待時間過長，影響服務體驗。
人工成本居高不下：為應對高峰期的咨詢壓力，需要大量的人工客服人員，人力成本不斷增加，同時人工客服的培訓和管理難度也較大，影響服務質量和效率的穩定性。
服務質量參差不齊：由于人工客服的個體差異，服務標準難以統一，導致旅客獲得的服務體驗存在較大波動，難以滿足航空運輸行業對高質量服務的要求。
運營效果介紹
響應速度顯著提升：智能語音應答功能能夠在幾秒內響應旅客咨詢，即使在高峰時段也能確保旅客無需長時間等待，大大縮短了旅客的等待時間，提升了服務的及時性。
人工成本大幅降低：通過智能客服系統的自動化處理功能，減少了對人工客服的依賴，優化了人力配置，降低了人力成本。同時，系統能夠自動處理大量常見問題，釋放了人工客服的精力，使其能夠專注于處理更復雜和重要的問題。
服務質量更加穩定：多輪對話管理和自動工單處理功能確保了服務流程的標準化和規范化，減少了因人為因素導致的服務失誤，提升了服務的準確性和一致性。旅客無論何時何地撥打客服電話，都能獲得高質量的服務體驗。
旅客滿意度顯著提高：根據東方航空的統計數據顯示，引入智能客服系統后，旅客滿意度提升了50%，投訴率降低了60%，旅客對客服服務的評價更加積極，品牌忠誠度也得到了進一步增強。
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