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大模型智能客服系統(tǒng)為航空行業(yè)帶來(lái)革命性升級(jí)，通過(guò)AI自然語(yǔ)言處理實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。系統(tǒng)可實(shí)時(shí)處理航班查詢、退改簽、行李政策等高頻需求，響應(yīng)速度提升3倍，自動(dòng)化率達(dá)80%以上，大幅降低人力成本。支持20+語(yǔ)種智能翻譯，滿足國(guó)際旅客需求，并融合航司專屬知識(shí)庫(kù)確保回答專業(yè)性?；趶椥栽朴?jì)算架構(gòu)，系統(tǒng)可應(yīng)對(duì)突發(fā)流量高峰，同時(shí)保障數(shù)據(jù)安全合規(guī)，助力航司提升客戶滿意度15%以上，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

南方航空

2025-04-30 來(lái)源：作者：

項(xiàng)目背景介紹

隨著數(shù)字化時(shí)代的快速發(fā)展，南航商城系統(tǒng)作為南航APP、微信端的重要組成部分，為南航會(huì)員提供了全方位的商品瀏覽、購(gòu)買、支付、售后、訂單查詢、物流查詢等服務(wù)。然而，現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)存在諸多問(wèn)題，如供應(yīng)商維保缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)功能問(wèn)題和安全問(wèn)題無(wú)法及時(shí)修復(fù)；功能薄弱，缺乏電話撥打、質(zhì)檢功能、語(yǔ)音導(dǎo)航、多端支持等關(guān)鍵功能，無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的訂單量和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求；系統(tǒng)不支持客服坐席輪班服務(wù)，影響服務(wù)效率和質(zhì)量。因此，南航?jīng)Q定通過(guò)采購(gòu)先進(jìn)的客服工具系統(tǒng)軟件和平臺(tái)服務(wù)，提升在線客服系統(tǒng)的功能和服務(wù)水平，支持業(yè)務(wù)開(kāi)展計(jì)劃，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

方案介紹

項(xiàng)目采用先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)，以滿足南航商城系統(tǒng)對(duì)在線客服系統(tǒng)的升級(jí)需求。具體方案包括：

系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)：采用微服務(wù)架構(gòu)，將系統(tǒng)模塊拆分成多個(gè)獨(dú)立的服務(wù)，每個(gè)服務(wù)負(fù)責(zé)特定的功能模塊，如用戶管理、會(huì)話管理、消息處理等。這種架構(gòu)降低了系統(tǒng)耦合度，提高了系統(tǒng)的可維護(hù)性和可靠性。同時(shí)，系統(tǒng)采用符合自主研發(fā)要求的國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和前端框架，確保數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全和性能，支持系統(tǒng)的高并發(fā)和低延遲需求。

功能模塊設(shè)計(jì)：用戶接入功能：支持電話接入、網(wǎng)頁(yè)接入、小程序接入等多種方式，方便用戶與客服人員聯(lián)系。同時(shí)，客服工具客戶端可定制化界面，滿足不同用戶的需求。

智能客服機(jī)器人：具備智能分配、知識(shí)庫(kù)和文本機(jī)器人等功能，能夠根據(jù)用戶問(wèn)題快速提供準(zhǔn)確的回答，提升客服響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性。

人工服務(wù)：提供呼叫中心、在線坐席服務(wù)和南航客服介入設(shè)置等功能，確保用戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。系統(tǒng)支持客服坐席輪班服務(wù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

數(shù)據(jù)管理分析：實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能質(zhì)檢和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理員及時(shí)了解客服團(tuán)隊(duì)的工作情況和服務(wù)質(zhì)量，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

工單系統(tǒng)：生成處理工單，并將待處理事項(xiàng)指派給相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)和解決，提高工作效率。

商家客戶端和南航坐席客服端：支持WEB端和APP端訪問(wèn)，方便商家和南航坐席隨時(shí)隨地處理客戶問(wèn)題。

平臺(tái)監(jiān)控介入：實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)商戶數(shù)據(jù)信息和合規(guī)信息的監(jiān)控，確保商戶服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性。

安全與運(yùn)維保障：系統(tǒng)具備完善的安全防護(hù)機(jī)制，包括訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)加密、安全審計(jì)等，確保用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的安全性。同時(shí)，提供7×24小時(shí)的運(yùn)維技術(shù)支持，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

業(yè)務(wù)流程

解決痛點(diǎn)

系統(tǒng)穩(wěn)定性提升：通過(guò)采用高可用性的分布式系統(tǒng)架構(gòu)和負(fù)載均衡技術(shù)，解決了現(xiàn)有系統(tǒng)因供應(yīng)商維保缺失導(dǎo)致的功能問(wèn)題和安全問(wèn)題，確保系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行。

功能增強(qiáng)：新增了電話撥打、質(zhì)檢功能、語(yǔ)音導(dǎo)航、多端支持等關(guān)鍵功能，滿足了南航商城系統(tǒng)日益增長(zhǎng)的訂單量和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，提升了系統(tǒng)的可用性和用戶體驗(yàn)。

坐席服務(wù)優(yōu)化：支持客服坐席輪班服務(wù)，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，解決了現(xiàn)有系統(tǒng)不支持坐席輪班服務(wù)的問(wèn)題。

數(shù)據(jù)管理與分析：實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能質(zhì)檢和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，幫助南航更好地管理客服團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)質(zhì)量，解決了現(xiàn)有系統(tǒng)缺乏數(shù)據(jù)管理和分析功能的問(wèn)題。

平臺(tái)監(jiān)控介入：實(shí)現(xiàn)了對(duì)平臺(tái)商戶數(shù)據(jù)信息和合規(guī)信息的監(jiān)控，確保商戶服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性，解決了現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)法對(duì)平臺(tái)商戶進(jìn)行有效監(jiān)控的問(wèn)題。

運(yùn)營(yíng)效果介紹

用戶體驗(yàn)提升：用戶可以通過(guò)多種方式方便快捷地聯(lián)系客服人員，獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和幫助，提升了用戶對(duì)南航商城系統(tǒng)的滿意度。

服務(wù)效率提高：智能客服機(jī)器人能夠快速響應(yīng)用戶問(wèn)題，減輕人工客服的工作壓力；人工客服通過(guò)系統(tǒng)提供的輔助功能，能夠更高效地處理用戶問(wèn)題，提高了整體服務(wù)效率。

運(yùn)營(yíng)成本降低：系統(tǒng)具備良好的擴(kuò)展性和靈活性，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，降低了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：通過(guò)數(shù)據(jù)管理分析功能，南航能夠?qū)崟r(shí)掌握客服團(tuán)隊(duì)的工作情況和服務(wù)質(zhì)量，為管理決策提供有力支持，提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平。

業(yè)務(wù)發(fā)展支持：項(xiàng)目實(shí)施后，南航商城系統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)能夠更好地支持業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為南航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障。

河北航空

沒(méi)有了

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