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引領(lǐng)電信運營商行業(yè)服務(wù)革新，我們推出全渠道智能客服解決方案，無縫集成電話、在線聊天、社交媒體、APP等多渠道，利用AI技術(shù)實現(xiàn)24/7即時響應(yīng)與個性化服務(wù)，提升客戶體驗，優(yōu)化運營效率，助力企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，共創(chuàng)卓越服務(wù)新篇章。
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香港移動
香港移動
2024-07-11 來源： 作者：李鷸汀

項目背景介紹

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速和客戶需求的不斷升級，香港移動作為領(lǐng)先的通信服務(wù)提供商，始終致力于提升客戶服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。傳統(tǒng)的語音和文字客服已無法完全滿足用戶對高效、直觀服務(wù)的需求，尤其是在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如套餐升級、設(shè)備故障排查、國際漫游設(shè)置等）時，客戶往往需要更直觀的溝通方式。

為應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，香港移動決定引入視頻客服系統(tǒng)，通過實時視頻交互為客戶提供面對面的專業(yè)服務(wù)。視頻客服不僅能夠增強溝通的直觀性和信任感，還能通過屏幕共享、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等功能，快速解決復(fù)雜問題，提升服務(wù)效率。

方案介紹

多渠道接入：增加網(wǎng)頁、H5等多種渠道接入，打破時間和空間限制，客戶可以隨時隨地發(fā)起視頻請求。

高清實時音視頻溝通：采用先進(jìn)的音視頻編解碼技術(shù)，確保通話過程高清、穩(wěn)定、低延遲，即使在網(wǎng)絡(luò)條件較差的情況下，也能維持良好的通話質(zhì)量。

智能路由與分配：基于AI技術(shù)，根據(jù)客戶咨詢的主題、客戶等級、語言偏好、地理位置等因素，自動將服務(wù)請求分配至最適合的客服代表，提高服務(wù)效率。

屏幕共享與文件傳輸：客服人員可以通過屏幕共享功能，直觀地向客戶展示操作步驟或產(chǎn)品信息，同時支持文件傳輸，方便客戶獲取相關(guān)資料。

視頻錄制與回放：對視頻通話進(jìn)行錄制留存，方便企業(yè)回顧服務(wù)過程、查看問題處理情況，也可用于培訓(xùn)和質(zhì)檢。

身份驗證與安全保障：在需要進(jìn)行身份驗證的服務(wù)場景中，客服人員可以通過視頻確認(rèn)用戶的身份信息，確保交易的安全性。

數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：對客戶行為數(shù)據(jù)、通話數(shù)據(jù)等進(jìn)行深度挖掘和分析，了解客戶需求和偏好，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

業(yè)務(wù)流程

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解決痛點

    1. 溝通效率低下

    語音客服局限性：傳統(tǒng)語音客服無法直觀展示問題，尤其在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如家寬故障處理）時，客戶表述不清，客服難以準(zhǔn)確理解問題，導(dǎo)致溝通成本高。

            文字客服模板化：在線文字客服回答過于模板化，無法針對個體化需求提供精準(zhǔn)解決方案，導(dǎo)致客戶滿意度低。

2. 客戶體驗不足

            缺乏直觀性：傳統(tǒng)客服無法通過視頻直觀展示產(chǎn)品或操作流程，客戶難以理解復(fù)雜業(yè)務(wù)，影響服務(wù)體驗。

            客戶等待時間長：傳統(tǒng)語音客服的IVR菜單播報時間長，客戶等待時間久，服務(wù)感知差。

3. 服務(wù)場景受限

            高敏感業(yè)務(wù)辦理不便：對于補換卡、停復(fù)機、實名認(rèn)證等高敏感業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)語音客服無法滿足需求，客戶只能到線下辦理。

            個性化服務(wù)不足：傳統(tǒng)客服難以根據(jù)客戶的表情、語氣等提供個性化服務(wù)，影響客戶歸屬感和忠誠度。

4. 客服工作壓力大

            工作強度高：客服人員需要處理大量重復(fù)性問題，工作強度大，負(fù)面情緒積壓，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

            缺乏系統(tǒng)化管理：客服分工不明確，管理制度不完善，管理效率低下。

    5. 數(shù)據(jù)管理與安全

    客戶信息管理難：傳統(tǒng)客服系統(tǒng)缺乏有效的客戶信息管理工具，數(shù)據(jù)孤立、查找困難。

    數(shù)據(jù)安全問題：隨著用戶數(shù)據(jù)量的增長，數(shù)據(jù)安全和隱私保護成為重要挑戰(zhàn)。

運營效果介紹

  • 業(yè)務(wù)咨詢量提升60%以上

  • 客戶滿意度提升70%以上

  • 問題解決效率提升68%以上

  • 高頻咨詢性問題完成由機器人解決

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