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客戶公司行業介紹
默克成立于1668年，至今已有百年歷史，是一家專注于醫藥健康、生命科學和電子科技的科技公司。致力于助力制藥與生物制藥制造商開發和生產提高生命質量的藥物。默克與客戶合作開發靈活的制造解決方案，幫助客戶實現產品的市場化，致力于提升工藝開發流程的高效性，并更好地對風險進行管理。默克的方法和解決方案中充分地考慮每種藥物的獨特性，并且會根據需要對工藝開發、規模化發展和持續生產進行細致入微的考量。
項目背景介紹
默克公司，作為一家擁有超過350年歷史的跨國科技企業，在醫藥健康、生命科學和電子科技領域擁有深厚的積淀與廣泛的影響力。隨著業務的不斷拓展和客戶需求的日益增長，原有的呼叫中心系統逐漸暴露出諸多不穩定問題，如系統頻繁無法登錄、通話過程中出現聲音斷續現象，以及關鍵通話錄音的意外丟失等，嚴重阻礙了客服團隊的工作效率，降低了客戶滿意度，對公司品牌形象造成了不利影響。在此背景下，默克公司急需搭建穩定、高效、可靠的呼叫中心客服平臺來支撐日益增長的客戶服務需求，確保客戶體驗與服務質量的雙重提升。
解決方案介紹
方案產品
針對默克公司呼叫中心存在的痛點，我司提供了一套高度定制化、高可用性的呼叫中心客服平臺解決方案。
高可用架構設計：采用先進的分布式系統架構，確保各組件之間的高可用性和負載均衡，實現7×24小時不間斷運行。通過冗余部署和故障自動切換機制，即使在單一節點發生故障時，也能迅速切換至備用節點，保證服務連續性。
穩定通信保障：采用高質量的語音傳輸協議和加密技術，確保通話過程中的聲音清晰、無斷續，同時保障通話數據的安全性與隱私保護。
智能錄音管理系統：系統具備錄音存儲與備份機制，確保每一次通話都能被完整準確地記錄，便于后續檢索與分析，有效避免錄音丟失問題。
靈活的業務集成能力：系統與默克公司現有的CRM、ERP等系統無縫集成，實現客戶信息、訂單狀態等數據的實時共享，提升客服響應速度與服務質量。
業務流程
解決痛點
系統不穩定：頻繁的登錄失敗、通話中斷嚴重影響了客服團隊的日常操作。
數據安全性：通話錄音的丟失不僅影響服務質量監控，還可能涉及客戶隱私泄露風險。
運維成本高：原有系統的頻繁故障增加了IT運維的工作量與成本。
客戶滿意度下降：服務體驗不佳直接導致客戶滿意度下滑，影響品牌忠誠度。
運營效果介紹
呼叫中心客服的搭建實現了7×24小時穩定運行，通話質量顯著提升，客服團隊工作效率得到提升，同時系統的高可用性和智能化管理顯著減少了故障發生率，降低了IT運維的人力與時間成本。
滿意度提升至87%
日均外呼量800+
工作效率提升65%
公眾號
視頻號
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