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客戶公司行業介紹
北京京港地鐵有限公司（簡稱“京港地鐵”）于2006年1月16日由北京市基礎設施投資有限公司、北京首都創業集團有限公司和香港鐵路有限公司共同出資組建而成。目前，京港地鐵以PPP模式參與投資、建設并運營北京的地鐵4號線、14號線、16號線，并以委托運營的方式運營管理大興線，還以租賃經營模式運營17號線。線路總里程約200公里，已開通運營里程190.4公里，所轄車站113座。
項目背景介紹
隨著城市軌道交通的快速發展，京港地鐵作為重要的城市交通工具，面臨著日益增長的乘客服務需求。為了提升服務質量，增強乘客體驗，京港地鐵決定引入先進的在線客服、視頻客服以及全媒體呼叫中心系統，以實現對乘客需求的快速響應和全方位服務。
解決方案介紹
方案產品
我司為京港地鐵提供了全面的在線客服、視頻客服和全媒體呼叫中心解決方案。通過將這些服務系統與京港地鐵微信公眾號無縫對接，并制作成易于識別的二維碼，乘客只需掃描車站內張貼的二維碼，即可獲得音頻、視頻的即時服務。該解決方案不僅提供了豐富的出行服務資訊信息，還允許乘客方便地提交意見建議，實現了乘客與京港地鐵之間的高效互動。
業務流程
解決痛點
服務響應慢：傳統服務方式下，乘客可能需要等待較長時間才能得到響應。
信息獲取不便：乘客在出行過程中，難以快速獲取所需的服務資訊。
乘客反饋渠道有限：乘客的意見建議往往難以直接傳達給地鐵運營方。
運營效果介紹
通過本項目的實施，北京京港地鐵能夠給乘客提供多元化的地鐵出行服務體驗，乘客通過掃描車站張貼的二維碼即可獲取音頻\視頻的即時服務，如出行相關的服務資訊信息，也可以收集乘客的意見建議，更好的實現公司“以客為先”的服務理念，極大地提升了乘客滿意度。
客服響應速度：智能客服通過自動化處理常見問題，實現24小時不間斷服務，大幅縮短了響應時間。例如，AI語音機器人能夠快速識別乘客需求并提供即時解答，減少了人工客服接聽量，緩解了一線客服的壓力。
一次性問題解決率：智能客服系統通過精準的自然語言處理和知識庫優化，能夠一次性解決更多乘客問題。例如，智能客服在處理票務、失物招領等常見問題時，能夠提供更準確的解決方案，減少乘客等待和重復咨詢。
乘客滿意度：通過視頻客服和智能交互，乘客能夠獲得更直觀、便捷的服務體驗。例如，京港地鐵引入的智能服務機器人“阿捷”可以提供出行查詢、實地引領等服務，顯著提升了乘客滿意度。
運維效率提升：智能客服系統不僅服務于乘客，還通過智能運維功能優化地鐵運營。例如，智能巡檢機器人可以自主完成列車檢修任務，效率提升30%以上，減少了人工巡檢的工作量。
運營成本降低：智能客服減少了對人工客服的依賴，降低了人力成本。例如，AI語音機器人可以處理大部分常見咨詢，減少了客服接聽量，同時通過數據分析優化資源配置。
公眾號
視頻號
