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引領(lǐng)電信運營商行業(yè)服務(wù)革新，我們推出全渠道智能客服解決方案，無縫集成電話、在線聊天、社交媒體、APP等多渠道，利用AI技術(shù)實現(xiàn)24/7即時響應(yīng)與個性化服務(wù)，提升客戶體驗，優(yōu)化運營效率，助力企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，共創(chuàng)卓越服務(wù)新篇章。
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京港地鐵
京港地鐵
2025-01-22

客戶公司行業(yè)介紹

       北京京港地鐵有限公司（簡稱“京港地鐵”）于2006年1月16日由北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司、北京首都創(chuàng)業(yè)集團有限公司和香港鐵路有限公司共同出資組建而成。目前，京港地鐵以PPP模式參與投資、建設(shè)并運營北京的地鐵4號線、14號線、16號線，并以委托運營的方式運營管理大興線，還以租賃經(jīng)營模式運營17號線。線路總里程約200公里，已開通運營里程190.4公里，所轄車站113座。

項目背景介紹

       隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，京港地鐵作為重要的城市交通工具，面臨著日益增長的乘客服務(wù)需求。為了提升服務(wù)質(zhì)量，增強乘客體驗，京港地鐵決定引入先進的在線客服、視頻客服以及全媒體呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)對乘客需求的快速響應(yīng)和全方位服務(wù)。

解決方案介紹

方案產(chǎn)品

        我司為京港地鐵提供了全面的在線客服、視頻客服和全媒體呼叫中心解決方案。通過將這些服務(wù)系統(tǒng)與京港地鐵微信公眾號無縫對接，并制作成易于識別的二維碼，乘客只需掃描車站內(nèi)張貼的二維碼，即可獲得音頻、視頻的即時服務(wù)。該解決方案不僅提供了豐富的出行服務(wù)資訊信息，還允許乘客方便地提交意見建議，實現(xiàn)了乘客與京港地鐵之間的高效互動。

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業(yè)務(wù)流程

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解決痛點

  1. 服務(wù)響應(yīng)慢：傳統(tǒng)服務(wù)方式下，乘客可能需要等待較長時間才能得到響應(yīng)。

  2. 信息獲取不便：乘客在出行過程中，難以快速獲取所需的服務(wù)資訊。

  3. 乘客反饋渠道有限：乘客的意見建議往往難以直接傳達給地鐵運營方。

運營效果介紹

       通過本項目的實施，北京京港地鐵能夠給乘客提供多元化的地鐵出行服務(wù)體驗，乘客通過掃描車站張貼的二維碼即可獲取音頻\視頻的即時服務(wù)，如出行相關(guān)的服務(wù)資訊信息，也可以收集乘客的意見建議，更好的實現(xiàn)公司“以客為先”的服務(wù)理念，極大地提升了乘客滿意度。

客服響應(yīng)速度：智能客服通過自動化處理常見問題，實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，大幅縮短了響應(yīng)時間。例如，AI語音機器人能夠快速識別乘客需求并提供即時解答，減少了人工客服接聽量，緩解了一線客服的壓力。

一次性問題解決率：智能客服系統(tǒng)通過精準的自然語言處理和知識庫優(yōu)化，能夠一次性解決更多乘客問題。例如，智能客服在處理票務(wù)、失物招領(lǐng)等常見問題時，能夠提供更準確的解決方案，減少乘客等待和重復(fù)咨詢。

乘客滿意度：通過視頻客服和智能交互，乘客能夠獲得更直觀、便捷的服務(wù)體驗。例如，京港地鐵引入的智能服務(wù)機器人“阿捷”可以提供出行查詢、實地引領(lǐng)等服務(wù)，顯著提升了乘客滿意度。

運維效率提升：智能客服系統(tǒng)不僅服務(wù)于乘客，還通過智能運維功能優(yōu)化地鐵運營。例如，智能巡檢機器人可以自主完成列車檢修任務(wù)，效率提升30%以上，減少了人工巡檢的工作量。

運營成本降低：智能客服減少了對人工客服的依賴，降低了人力成本。例如，AI語音機器人可以處理大部分常見咨詢，減少了客服接聽量，同時通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化資源配置。


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