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依托強(qiáng)大模型能力，實(shí)現(xiàn)高效問題解決與精準(zhǔn)服務(wù)，深入理解用戶技術(shù)需求，快速響應(yīng)軟件咨詢、故障排查，提供定制化解決方案。大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)測(cè)用戶行為，提前介入解決潛在問題，提升服務(wù)效率與客戶滿意度，加速軟件與信息服務(wù)業(yè)的智能化進(jìn)程，重塑服務(wù)價(jià)值。

百度

2024-10-23

客戶公司行業(yè)介紹

【百度Duke客服】深耕互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)，作為百度公司的核心服務(wù)支持部門，廣泛覆蓋用戶服務(wù)、內(nèi)容作者服務(wù)及官方客服等多個(gè)領(lǐng)域。其服務(wù)范圍橫跨百度APP、百度貼吧、百度百科等50+產(chǎn)品線，年服務(wù)請(qǐng)求受理量高達(dá)2.5億次，支持百度內(nèi)部各組織及超過100個(gè)平臺(tái)用戶，展現(xiàn)了強(qiáng)大的服務(wù)能力和全面的業(yè)務(wù)覆蓋，是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的佼佼者。

項(xiàng)目背景介紹

項(xiàng)目背景源自百度對(duì)于提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)效率的不懈追求。面對(duì)百度龐大且多樣的產(chǎn)品線，為了統(tǒng)一并優(yōu)化客服服務(wù)，百度打造了“Duke”全產(chǎn)品線客服平臺(tái)。整合了百度APP、貼吧、百科等眾多產(chǎn)品的客服資源，通過智能化、高效化的服務(wù)手段，為用戶提供更加便捷、精準(zhǔn)的客服支持，同時(shí)提升百度內(nèi)部服務(wù)管理效率，是百度在客服領(lǐng)域的一次重要?jiǎng)?chuàng)新與實(shí)踐。

解決方案介紹

方案產(chǎn)品

全媒體呼叫中心+全媒體在線客服+智能文本機(jī)器人+智能語音機(jī)器人+與百度NGD深度合作

業(yè)務(wù)流程

解決痛點(diǎn)

l多渠道整合不暢：在百度龐大的產(chǎn)品線中，各產(chǎn)品擁有獨(dú)立的客服渠道，導(dǎo)致用戶咨詢信息分散，客服人員需要頻繁切換不同系統(tǒng)來處理用戶咨詢，效率低下。

l重復(fù)咨詢率高：用戶經(jīng)常就相同或相似的問題反復(fù)提問，不僅增加了客服人員的工作量，也影響了用戶的滿意度。

l知識(shí)庫更新滯后：隨著百度產(chǎn)品線的不斷擴(kuò)展和更新，客服知識(shí)庫需要頻繁更新以應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的問題。然而，知識(shí)庫更新滯后導(dǎo)致客服無法準(zhǔn)確回答用戶的新問題。

l個(gè)性化服務(wù)不足：面對(duì)不同用戶的多樣化和個(gè)性化需求，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)往往無法提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案。

l智能化水平有待提高：雖然百度Duke客服平臺(tái)引入了智能化技術(shù)，但在實(shí)際應(yīng)用中仍存在識(shí)別準(zhǔn)確率不高、響應(yīng)不夠人性化等問題，需要進(jìn)一步提升智能化水平以提升用戶體驗(yàn)。

運(yùn)營效果介紹

項(xiàng)目上線后，運(yùn)營效果顯著。通過整合百度全產(chǎn)品線客服資源，實(shí)現(xiàn)了多渠道信息的統(tǒng)一處理，大幅提高了客服效率。同時(shí)，平臺(tái)利用智能化技術(shù)，降低了重復(fù)咨詢率，提升了問題解決的準(zhǔn)確性和個(gè)性化服務(wù)水平。據(jù)百度官方數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)已累計(jì)服務(wù)企業(yè)客戶超過1.5億人次，交互次數(shù)超過5億次，有效提升了用戶體驗(yàn)，為百度贏得了良好的市場(chǎng)口碑。

沒有了

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