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客戶公司行業介紹
【百度Duke客服】深耕互聯網服務行業，作為百度公司的核心服務支持部門，廣泛覆蓋用戶服務、內容作者服務及官方客服等多個領域。其服務范圍橫跨百度APP、百度貼吧、百度百科等50+產品線，年服務請求受理量高達2.5億次，支持百度內部各組織及超過100個平臺用戶，展現了強大的服務能力和全面的業務覆蓋，是互聯網服務行業的佼佼者。
項目背景介紹
項目背景源自百度對于提升用戶體驗和服務效率的不懈追求。面對百度龐大且多樣的產品線，為了統一并優化客服服務，百度打造了“Duke”全產品線客服平臺。整合了百度APP、貼吧、百科等眾多產品的客服資源，通過智能化、高效化的服務手段，為用戶提供更加便捷、精準的客服支持，同時提升百度內部服務管理效率，是百度在客服領域的一次重要創新與實踐。
解決方案介紹
方案產品
全媒體呼叫中心+全媒體在線客服+智能文本機器人+智能語音機器人+與百度NGD深度合作
業務流程
解決痛點
l多渠道整合不暢：在百度龐大的產品線中，各產品擁有獨立的客服渠道，導致用戶咨詢信息分散，客服人員需要頻繁切換不同系統來處理用戶咨詢，效率低下。
l重復咨詢率高：用戶經常就相同或相似的問題反復提問，不僅增加了客服人員的工作量，也影響了用戶的滿意度。
l知識庫更新滯后：隨著百度產品線的不斷擴展和更新，客服知識庫需要頻繁更新以應對新出現的問題。然而，知識庫更新滯后導致客服無法準確回答用戶的新問題。
l個性化服務不足：面對不同用戶的多樣化和個性化需求，傳統的客服系統往往無法提供個性化的服務解決方案。
l智能化水平有待提高：雖然百度Duke客服平臺引入了智能化技術，但在實際應用中仍存在識別準確率不高、響應不夠人性化等問題，需要進一步提升智能化水平以提升用戶體驗。
運營效果介紹
項目上線后，運營效果顯著。通過整合百度全產品線客服資源，實現了多渠道信息的統一處理，大幅提高了客服效率。同時，平臺利用智能化技術，降低了重復咨詢率，提升了問題解決的準確性和個性化服務水平。據百度官方數據顯示，平臺已累計服務企業客戶超過1.5億人次，交互次數超過5億次，有效提升了用戶體驗，為百度贏得了良好的市場口碑。
公眾號
視頻號
