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新一代大模型智能客服系統(tǒng)為交通行業(yè)賦能，快速響應(yīng)乘客咨詢，精準(zhǔn)解答線路、票務(wù)、班次等問題，提升服務(wù)效率，減輕人工客服壓力。它還能分析數(shù)據(jù)，預(yù)測流量，優(yōu)化信號燈和道路規(guī)劃，實時推送路況信息，緩解擁堵。借助語音交互，為司機和乘客提供便捷體驗，提升出行滿意度，助力交通智能化發(fā)展。

太原公共交通

2024-07-11

公司介紹

太原公共交通控股（集團）有限公司下設(shè)6個運營分公司、太原公交公共自行車服務(wù)有限公司、第一出租汽車公司和代管集體所有制的第二出租汽車公司等9個運營生產(chǎn)單位，圍繞運營生產(chǎn)還有6個輔助生產(chǎn)單位:汽車保修廠、物資公司、結(jié)算中心、IC卡中心、機動車檢測站和公交車安全員管理中心。

項目背景介紹

太原公交集團在提供公共交通服務(wù)的過程中，面臨著市民咨詢、投訴及建議等多樣化需求，傳統(tǒng)的人工接聽模式無法滿足快速響應(yīng)的要求，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，市民滿意度下降。此外，缺乏有效的監(jiān)控與調(diào)度手段，導(dǎo)致信息流轉(zhuǎn)不暢和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

解決方案介紹

方案產(chǎn)品

我司提供的呼叫中心系統(tǒng)采用智能IVR（交互式語音應(yīng)答）技術(shù)，能夠根據(jù)市民的需求進行精準(zhǔn)分流，有效引導(dǎo)來電至相應(yīng)的服務(wù)部門，系統(tǒng)配備統(tǒng)一的監(jiān)控調(diào)度平臺，實時跟蹤每個服務(wù)請求的處理進度，確保各環(huán)節(jié)無縫對接。系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)全程留痕，便于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化，為集團管理提供了重要依據(jù)。

業(yè)務(wù)流程

解決痛點

有效解決市民咨詢響應(yīng)速度慢的問題，提升了服務(wù)效率，增強了市民的滿意度。同時，精準(zhǔn)分流減少了無效轉(zhuǎn)接，優(yōu)化了資源配置。全程留痕的機制不僅提升了服務(wù)透明度，還為后續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督與問題追蹤提供了有力支持，使得集團能夠更好地了解市民需求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

運營效果介紹

太原公交集團使用智能客服系統(tǒng)后，在上線中有以下提升，具體運營指標(biāo)如下：

1. 客服效率提升

客服響應(yīng)時間縮短：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崟r響應(yīng)乘客咨詢，平均響應(yīng)時間縮短了50%；

問題處理效率提高，智能客服可自動化處理大量常見問題，使人工客服能夠?qū)Ｗ⒂趶?fù)雜問題，整體客服效率提升了30%以上。

2. 乘客體驗優(yōu)化

乘客滿意度提升：通過24小時不間斷服務(wù)和快速準(zhǔn)確的回復(fù)，乘客滿意度顯著提高。例如，某公交集團的乘客滿意度評分在引入智能客服后提高了近40分（滿分100分），投訴率降低了20%。

服務(wù)覆蓋范圍擴大：智能客服支持多渠道接入，如微信公眾號、官網(wǎng)、APP等，乘客可以通過多種方式獲得即時服務(wù)。

3. 運營成本降低

人力成本節(jié)約：智能客服減少了對人工客服的依賴，尤其在夜班和節(jié)假日，能夠彌補人力不足，降低人力成本。例如，某公交集團客服成本節(jié)約了約15%。

培訓(xùn)成本減少：智能客服系統(tǒng)只需更新知識庫即可掌握新信息，無需像人工客服那樣頻繁培訓(xùn)，從而減少了培訓(xùn)成本。

4. 數(shù)據(jù)分析與決策支持